Quand les utilisateurs deviennent un obstacle

Quel rôle les utilisateurs jouent-ils dans votre stratégie TI?

Plusieurs départements TI ont subi d’importantes contraintes budgétaires au cours des dernières années. Ceci les a forcés à réduire les dépenses associées aux services de base (ordinateurs, soutien) afin de continuer à financer les applications et projets. Par contre, ces compressions se font maintenant sentir : les utilisateurs se plaignent de plus en plus.

Nos sondages montrent que plus de 37 % des utilisateurs se plaignent de problèmes de stabilité et de performance, une hausse de 9 % par rapport à l’an passé. Ceci crée évidemment beaucoup de frustrations :

« Les TI n’arrêtent pas d’installer de nouvelles applications, mais mon ordinateur ne fonctionne même pas! »

« Ils ont remplacé mon vieil ordinateur par un autre vieil ordinateur… »

 

Les projets réussissent grâce aux utilisateurs

Nous voyons une grande corrélation entre la satisfaction des utilisateurs envers les projets et leur satisfaction envers les postes de travail. Il est difficile pour un utilisateur d’être satisfait d’un projet s’il/elle a de la difficulté à effectuer ses tâches quotidiennes.

Le succès des TI passe par les utilisateurs. S’ils sont insatisfaits, il sera difficile de faire adopter de nouveaux projets ou systèmes. Les TI passeront de générateur de valeur à obstacle très rapidement.

Dose minimale efficace

Mais combien faut-il investir? Et surtout, où? Les besoins varient d’une organisation à l’autre, et d’un département à l’autre. Mesurer la satisfaction permet de déterminer la » dose minimale efficace ». Vous ne mesurez pas la satisfaction? On peut vous aider. Vous pouvez également vous fier au nombre de requêtes de soutien pour chaque département :

  • Moins d’un billet par utilisateurs par mois : Satisfaction est généralement basse. Ils n’appellent plus, croyant que les TI ne résoudront pas leur problème.
  • Environ un billet par utilisateurs par mois : Satisfaction est généralement normale.
  • Plus d’un billet par utilisateurs par mois : Satisfaction est généralement basse. Les services sont instables ou encore les utilisateurs ne sont pas assez compétents.

Votre stratégie tient-elle compte des utilisateurs?

Une question facile : qui est responsable de la satisfaction des utilisateurs? Si la réponse n’est pas claire (ou encore, reviens uniquement à vous), il y a de fortes chances que les utilisateurs deviendront un problème.

En incluant une stratégie de satisfaction des utilisateurs à votre stratégie TI, vous vous assurez que votre valeur d’affaires soit reconnue.




 

Posted on August 11, 2015 .